PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
(Số: 01/2026/PTGQKN-KM99)
Hà Nội, ngày …… tháng … năm 2026
Căn cứ pháp lý: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15; Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP.
Áp dụng cho: Website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Khuyến mại 99 (KM99) tại https://km99.vn
Chúng tôi có trách nhiệm tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và tranh chấp phát sinh trong quá trình bạn sử dụng KM99, dù bạn là Khách hàng hay Gian hàng. Khi phát sinh vướng mắc, chúng tôi luôn ưu tiên giải pháp thương lượng, hòa giải để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên.
1. Bạn có thể liên hệ qua các kênh sau
| Kênh | Thông tin |
|---|---|
| Trang trực tuyến | https://km99.vn/giai-quyet-khieu-nai |
| Điện thoại | 024 6253 7947, từ 8h00 đến 17h30, các ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu |
| Thư điện tử | contact.iotcommunication@gmail.com |
| Văn bản | Gửi về trụ sở Công ty TNHH Thông tin và Dữ liệu IOT, Tầng 2, tòa 25T2, lô N05, đường Trần Duy Hưng, Phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội |
Để được hỗ trợ nhanh nhất, nội dung phản ánh/khiếu nại của bạn nên có: họ tên, số điện thoại liên hệ, mã coupon hoặc tên Chiến dịch liên quan, tên Gian hàng, thời gian và điểm bán xảy ra sự việc, mô tả sự việc, kèm theo tài liệu, hình ảnh (nếu có).
2. Chúng tôi giải quyết theo các bước sau
| Bước | Nội dung | Thời hạn phản hồi |
|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận | Cấp mã hồ sơ, gửi xác nhận đã nhận được phản ánh/khiếu nại của bạn | Không quá 04 giờ làm việc (với kênh khác ngoài trang trực tuyến) |
| 2. Phân loại | Xác định sự việc thuộc trách nhiệm của chúng tôi hay của Gian hàng, phản hồi ban đầu cho bạn | Không quá 08 giờ làm việc |
| 3. Xử lý | Tra soát nhật ký hệ thống, chuyển phần liên quan đến hàng hóa, dịch vụ cho Gian hàng xử lý | 02 ngày làm việc nếu là lỗi của Website; 05 ngày làm việc nếu cần Gian hàng phối hợp |
| 4. Đôn đốc | Đôn đốc Gian hàng phản hồi, đồng thời cập nhật tiến trình xử lý cho bạn | Gian hàng phản hồi không quá 03 ngày làm việc |
| 5. Hòa giải | Chúng tôi hỗ trợ thương lượng, hòa giải nếu các bên chưa thống nhất được cách giải quyết | Không quá 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ |
| 6. Đóng hồ sơ | Thông báo kết quả cho bạn và lưu hồ sơ vụ việc | — |
Nếu chúng tôi sử dụng công cụ tự động để phân loại hoặc trả lời ban đầu và bạn không đồng ý với kết quả đó, vụ việc sẽ được chuyển cho nhân sự của chúng tôi xem xét và quyết định cuối cùng.
3. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp
- Tranh chấp giữa Khách hàng và Gian hàng về hàng hóa, dịch vụ hoặc ưu đãi trước hết do hai bên tự thỏa thuận giải quyết; chúng tôi hỗ trợ bằng cách cung cấp dữ liệu liên quan và đứng ra hòa giải.
- Chúng tôi luôn ưu tiên giải quyết bằng thương lượng, hòa giải. Khi các bên không đạt được thỏa thuận, mỗi bên có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước, trọng tài thương mại (nếu có thỏa thuận trọng tài hợp lệ) hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.
- Chúng tôi duy trì tài khoản trên Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử của Bộ Công Thương (online.gov.vn) để tiếp nhận, phản hồi và giải quyết các khiếu nại, phản ánh, tranh chấp do cơ quan quản lý chuyển đến.
- Trong trường hợp một giao dịch có liên quan đến nhiều hơn hai bên (Khách hàng – Gian hàng – KM99), chúng tôi là đầu mối tiếp nhận và phối hợp giải quyết khiếu nại của Khách hàng.
4. Chúng tôi cung cấp tài liệu chứng minh như thế nào
Chúng tôi lưu nhật ký nhận, xác thực coupon và chấp thuận điều khoản, bao gồm tài khoản thực hiện, thời điểm, điểm bán và kết quả giao dịch. Khi cần thiết để giải quyết khiếu nại hoặc tranh chấp, chúng tôi cung cấp trích xuất nhật ký này cho các bên liên quan hoặc cơ quan có thẩm quyền, trong phạm vi cần thiết và phù hợp với quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
5. Một số trường hợp thường gặp và cách xử lý
| Trường hợp | Cách xử lý |
|---|---|
| Gian hàng từ chối coupon hợp lệ | Chúng tôi tra soát nhật ký, yêu cầu Gian hàng thực hiện đúng ưu đãi; xử lý vi phạm nếu có |
| Gian hàng thay đổi, kết thúc Chiến dịch trước hạn | Coupon đã phát hành vẫn được thực hiện theo điều kiện tại thời điểm bạn nhận; chúng tôi thông báo cho bạn |
| Hàng hóa, dịch vụ không đúng mô tả | Gian hàng chịu trách nhiệm giải quyết chất lượng, đổi trả, hoàn tiền theo chính sách và pháp luật; chúng tôi cung cấp dữ liệu và hỗ trợ hòa giải |
| Coupon bị ghi nhận đã sử dụng do lỗi hệ thống | Chúng tôi tra soát nhật ký và khôi phục trạng thái coupon cho bạn |
| Gian hàng bị tạm khóa, chấm dứt khi coupon còn hiệu lực | Chúng tôi thông báo cho Khách hàng bị ảnh hưởng; Gian hàng vẫn chịu trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ đã cam kết với Khách hàng |
Nếu Gian hàng không thực hiện đúng ưu đãi đã công bố, gây ảnh hưởng đến quyền lợi của bạn, chúng tôi sẽ áp dụng các biện pháp xử lý phù hợp đối với Gian hàng đó (nhắc nhở, tạm ẩn, gỡ Chiến dịch, tạm khóa hoặc chấm dứt tài khoản), đồng thời hỗ trợ bạn hòa giải và cung cấp thông tin cho cơ quan nhà nước khi cần thiết.